Nowa generacja programów lojalnościowych


Firmy coraz częściej wykorzystują nowe technologie i mobilne kanały komunikacji, aby zdobyć lojalność klientów. Pojawienie się technologii beacon wpłynęło na stworzenie inteligentnych programów lojalnościowych zupełnie nowej jakości. Ich podstawowe cechy to interakcja z klientem, personalizacja oraz wprowadzenie elementów grywalizacji. Dotychczas znane programy lojalnościowe, opierające się na oferowaniu plastikowych kart stałego klienta czy zbieraniu znaczków, odchodzą do przeszłości.


Pierwsze formy lojalnościowe


Historia programów lojalnościowych sięga XVIII wieku, amerykańscy sprzedawcy oferowali stałym klientom miedziane żetony, które zapewniały zniżki na kolejne zakupy. Już w XIX wieku monety zostały zastąpione papierowymi znaczkami. Warto wspomnieć, że metoda kolekcjonowania znaczków stosowana jest do dzisiaj przez niektóre marki – szczególnie sieci supermarketów.

Pierwszym nowoczesnym programem lojalnościowym, który osiągnął ogromny sukces był system AAdvantage Frequent Flyer Program wdrożony w 1981 roku przez American Airline’s. Polegał on na zliczaniu przebytych przez pasażera mil – za ich określoną liczbę mógł wykupić bilety, podwyższyć klasę lotu, uzyskać zniżki na wynajęcie samochodu, hotelu oraz na inne usługi realizowane za pośrednictwem partnerów programu. Obecnie do programu należy ponad 50 milionów użytkowników.

Systemy oparte na plastikowych kartach stałego klienta zyskały popularność w latach 90. XX wieku i są bardzo popularne do dzisiaj. Dążenie do minimalizacji form programów lojalnościowych było spowodowane wygodą klienta – zarówno zbieranie znaczków, jak przechowywanie wielu plastikowych kart jest dla klientów uciążliwe. Rozwiązaniem okazało się wykorzystanie nowych technologii oraz coraz większa popularyzacja użycia smartfonów.


Aplikacje mobilne


Opieranie systemów lojalizacji na aplikacji mobilnych stało się popularne pod koniec ubiegłego dziesięciolecia. Świetnym przykładem wprowadzenia programu opartego na coraz większej liczbie klientów korzystających ze smartfonów jest My Starbacks Rewards z 2009 roku. Polegał on na nagradzaniu punktami za zakupy i zbieraniu w aplikacji środków na przyszłe zakupy. Z obecnego punktu widzenia można uznać, że funkcjonalności aplikacji były rewolucyjne. Możliwość sprawdzenia w aplikacji mobilnej liczby punktów była dla użytkowników bardzo wygodna. Dodatkowo system nagradzał klientów za udostępnianie produktów i zakupów w mediach społecznościowych oraz przyprowadzenie nowych klientów. Program spowodował zwiększenie zysków Starbacks aż o 11%.


Nowe technologie – nowe koncepcje


Coraz większa popularność Beaconów w ciągu ostatnich trzech lat różnych dziedzinach została również wykorzystana w branży marketingu. Wdrożenia Beaconów umożliwiają tworzenie programów lojalnościowych opartych na rejestracji danych o czasie przebywania klienta w sklepie czy restauracji. Liczenie i nagradzanie liczby wizyt lub czasu spędzonego w danym miejscu pozwala na zwiększyć przywiązanie klienta do marki i zwiększyć liczbę potencjalnych wizyt oraz budować przywiązanie do miejsca.

Beacony to technologia ambientowa, fizycznie otacza użytkowników i automatycznie reaguje na obecność użytkownika, dzięki czemu inteligentne systemy lojalnościowe oparte na Beaconach nie wymagają akcji ze strony użytkownika poza instalacją aplikacji mobilnej.

Otwiera to wiele nowych możliwości, takich jak rozpoznawanie klientów w momencie wejścia do sklepu czy restauracji oraz najczęściej kupowanych przez nich produktów pozwoli na pełną personalizację oferty i budowanie silnej relacji posprzedażowej.

Amerykańska firma Bay Area QSR San Francisco Soup Company wprowadziła program lojalnościowy oparty na automatycznej identyfikacji członków programu lojalnościowego, gdy znajdują się w pobliżu. Aplikacja mobilna umożliwia zbieranie punktów za wizyty, natomiast za punkty można wykupić określone nagrody.

Na polskim rynku w 2014 roku zadebiutowała lojalnościowa aplikacja mobilna Everytap. Różni ją to, że nie jest dedykowana dla określonej firmy – zrzesza natomiast partnerów, który chcą zaproponować swoim klientom system lojalnościowy oparty o beacony. Rozwiązanie Everytap jest dedykowane głównie dla barów, restauracji oraz kawiarni. „Nabijanie” punktów lojalnościowych wymaga jednak przyłożenia telefonu do beacona oraz wymagane jest udostępnienie lokalizacji użytkownika. Rejestracja w aplikacji wymaga również zalogowania przez Facebooka, co pozwala na lojalizację za pomocą mediów społecznościowych. Everytap wykorzystuje beacony Estimote, jednak ich możliwości zostały w tym rozwiązaniu ograniczone do funkcji gromadzenia punktów przy bardzo bliskiej odległości smartfona.

Również IT-factory zaprojektowało rozwiązanie wykorzystujące beacony w tworzeniu nowoczesnych systemów lojalizacji przy wykorzystaniu technologii mikronawigacji i mikrolokalizacji. Założenia systemu lojalnościowego to premiowanie odwiedzin centrum handlowego, sklepów oraz spędzonego w nich czasu, częstości zakupów przy wykorzystaniu i kuponów oraz premiowanie przejścia ścieżek zakupowych – wybranych sklepów polecanych przez centrum handlowe.


Jaka będzie przyszłość


Aby w pełni wykorzystać możliwości, jakie dają nowoczesne programy lojalnościowe, firmy muszą skupić się na personalizacji, mediach społecznościowych oraz mobilnych kanałach komunikacji. W przyszłości rozwijać się będą inteligentne systemy pozwalające nie tylko na prezentację dedykowanych treści na urządzeniach mobilnych, ale również integrację aplikacji z Digital Signage - telebimami, panelami LCD, ekranami LED, co pozwala na prezentowanie interaktywnych informacji na ekranach na podstawie lokalizacji kupującego w pobliżu ekranu.

Wiąże się to z inwestycjami w innowacje oraz ciągłym dostosowywaniem oferty do zachowań klientów, dla których najważniejsza jest wygoda korzystania i proste zasady programów lojalnościowych, które nie wymagają podjęcia wielu skomplikowanych czynności poza zainstalowaniem aplikacji mobilnej.

#programlojalnościowy #beacony #BLE #aplikacjamobilna #ambient

Udostępnij
Ostatnie posty
Archiwum
Wyszukaj wg tagów
Nie ma jeszcze tagów.
Podążaj za nami
  • Facebook Basic Square